近年來(lái)，在人工智能發(fā)展的浪潮下，金融領(lǐng)域?qū)θ斯ぶ悄艿耐度肱c期望空前巨大。正確理解人工智能目前的應(yīng)用能力、發(fā)展?fàn)顟B(tài)以及與市場(chǎng)預(yù)期間的距離，成為了金融企業(yè)的重要任務(wù)之一。南方電訊憑借多年來(lái)在金融用戶中積累的服務(wù)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，將Polycom產(chǎn)品平滑嵌入機(jī)具、軟交換后臺(tái)等客戶業(yè)務(wù)軟件中。結(jié)合Polycom高清視頻通訊技術(shù)，與呼叫調(diào)度中心、人機(jī)交互協(xié)作、遠(yuǎn)程智能控制、電子數(shù)據(jù)采集等高科技功能，為客戶提供7*24小時(shí)自助可視互動(dòng)服務(wù)，柜面業(yè)務(wù)替代率達(dá)95%，降低柜面網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力。

人工智能對(duì)金融行業(yè)的影響

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的成熟催化了人工智能技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展。深度學(xué)習(xí)在算法上的突破則掀起了人工智能浪潮，使得復(fù)雜任務(wù)的分類準(zhǔn)確率大幅提升，從而推動(dòng)了計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器人技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的快速發(fā)展。說(shuō)到云計(jì)算，擁有百年央企背景的南方電訊云視頻服務(wù)成為了企事業(yè)單位視頻會(huì)議上云的一個(gè)保障。通過(guò)這樣一個(gè)云視頻服務(wù)，可以讓企業(yè)的溝通與協(xié)作架上云端。你可以呆在高端會(huì)議室內(nèi)，也可以只通過(guò)一個(gè)瀏覽器、一個(gè)IPAD或手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，就可以在公司、家里、戶外、旅途中等各個(gè)地方隨時(shí)隨地參加“面對(duì)面”的統(tǒng)一協(xié)作。對(duì)于金融領(lǐng)域來(lái)講，人工智能的應(yīng)用主要包括智能客服、智能網(wǎng)點(diǎn)、智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控幾大塊。

人工智能在客服中心應(yīng)用場(chǎng)景

(1)智能客服機(jī)器人。使用自然語(yǔ)言理解技術(shù)，在大語(yǔ)料庫(kù)的基礎(chǔ)上，基于場(chǎng)景和業(yè)務(wù)模型開發(fā)上下文關(guān)聯(lián)模型，從而實(shí)現(xiàn)自然敘述、智能理解這一目的。并將這一技術(shù)和模型與客服系統(tǒng)在整體上實(shí)現(xiàn)了融合。

(2)智能語(yǔ)音導(dǎo)航。主要利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言理解技術(shù)理解客戶語(yǔ)音，并根據(jù)客戶的需求導(dǎo)航到相應(yīng)節(jié)點(diǎn)或者引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理，主要應(yīng)用在自助語(yǔ)音服務(wù)、手機(jī)銀行APP和智能設(shè)備上。在自助語(yǔ)音上應(yīng)用主要通過(guò)與IVR的集成實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音菜單的“扁平化”，提升用戶滿意度;通過(guò)與客戶的交互幫助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)問題的咨詢。

(3)智能營(yíng)銷催收機(jī)器人。外呼機(jī)器人是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)音理解技術(shù)的另外一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。通過(guò)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼客戶進(jìn)行客戶身份核實(shí)、催收、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查、產(chǎn)品營(yíng)銷等。

(4)智能輔助。智能輔助主要應(yīng)用在客服領(lǐng)域，機(jī)器人實(shí)時(shí)監(jiān)聽座席與客戶的對(duì)話�？梢栽趦蓚�(gè)層面發(fā)揮作用。一方面當(dāng)客戶提出問題后，機(jī)器人實(shí)時(shí)理解客戶的問題，并給出相關(guān)回答建議給座席。在新員工輔助方面作用尤其明顯。

(5)智能質(zhì)檢�？头�中心是一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高很嚴(yán)格的行業(yè)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，一般會(huì)通過(guò)對(duì)座席錄音進(jìn)行抽樣檢查的方式來(lái)實(shí)施質(zhì)量檢查工作。一般客服中心的質(zhì)檢抽檢率在1%左右，無(wú)法全面監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)。

在如何利用人工智能并真正實(shí)現(xiàn)應(yīng)用方面，人們?nèi)蕴幱诜浅３跫?jí)的階段。知識(shí)是智能的基礎(chǔ)，知識(shí)只有轉(zhuǎn)化為智能才能發(fā)揮作用。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展將是“智能經(jīng)濟(jì)”。在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的融合推動(dòng)下，人工智能在很多方面都有了突破性進(jìn)展。信息化浪潮的不斷發(fā)展，使得人工智能必將在人類社會(huì)中起到越來(lái)越重要的作用。只要能合理利用和控制人工智能，在有限的資源下做有用的事情，“智能經(jīng)濟(jì)”時(shí)代就會(huì)更好、更快地到來(lái)。南方電訊多年來(lái)服務(wù)于各類金融用戶，將Polycom視頻會(huì)議系統(tǒng)與VTM機(jī)具、銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)融合集成，以“睿致視頻會(huì)議調(diào)度管理軟件”打造“神經(jīng)中樞”，有效彌補(bǔ)了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)少、擴(kuò)張慢的短板，減輕柜面壓力，提升高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。