新春走基層：“智能銀行”讓金融服務(wù)便捷暖心
2017-02-20 15:02:01 作者：
開卡并注冊(cè)電子銀行只需3分鐘，掛失和結(jié)售匯只需5分鐘，轉(zhuǎn)賬匯款在機(jī)器上刷刷點(diǎn)點(diǎn)即可完成。
在工商銀行北京金頂街支行，張大爺正享受著“智能”銀行帶來的全新感受和方便快捷。
“以前辦銀行卡要取號(hào)排隊(duì)，要填單子、復(fù)印身份證，碰到窗口排隊(duì)的人較多，往往要花費(fèi)大半天的時(shí)間�，F(xiàn)在通過智能機(jī)具自助辦理，只需幾分鐘就完成了，真是方便多了�！�
近年來，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)為核心的新一代信息技術(shù)不斷加速科技與金融的融合，顛覆了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，造就了“智慧銀行”、“智能網(wǎng)點(diǎn)”和“智慧柜員”，帶給客戶更為輕松自助的金融服務(wù)。
新春伊始，新華網(wǎng)“新春走基層”走進(jìn)中國(guó)工商銀行北京金頂街支行，親身體驗(yàn)?zāi)抢铩氨憬荨倍芭摹钡慕鹑诜⻊?wù)。
“請(qǐng)跟我來” 智能銀行讓客戶服務(wù)“加速度”
金頂街支行地處石景山最密集住宅區(qū)域，覆蓋周邊近15個(gè)小區(qū)，服務(wù)人口近40萬，柜臺(tái)每日接待客戶多時(shí)高達(dá)600人次，“排隊(duì)難”一直是該行的“頑疾”，然而智能化升級(jí)改造卻讓其如今的服務(wù)面貌煥然一新。
剛一進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，前衛(wèi)、高科技的靚麗場(chǎng)景映入眼簾，四臺(tái)全新的智能終端機(jī)具、兩臺(tái)網(wǎng)吧機(jī)和兩臺(tái)查詢繳費(fèi)機(jī)，自然的分流客戶。
“隨著大眾需求的變化，網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)也隨之調(diào)整，結(jié)合智能銀行重新調(diào)整自助區(qū)自助機(jī)具的配置。
這樣客戶進(jìn)入大廳須通過智能銀行服務(wù)區(qū)，成功地把客戶分流到智能機(jī)具上辦理業(yè)務(wù)，把柜面留給有其他業(yè)務(wù)需求的客戶，從物理動(dòng)線調(diào)整轉(zhuǎn)變了客戶‘到網(wǎng)點(diǎn)直奔柜臺(tái)’的行為習(xí)慣�！本W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人馬雪梅說。
據(jù)了解，這些智能終端功能強(qiáng)大，輕掃多媒體屏幕，我要辦卡、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)匯購(gòu)匯、電卡充值、代理繳稅、銀行卡掛失乃至理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、銀證、貴金融等業(yè)務(wù)辦理、社保銀行卡激活，甚至是風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)等選項(xiàng)一應(yīng)俱全�！�
目前，這些智能終端基本上能夠辦理90%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)�！瘪R雪梅說，“自設(shè)立智能服務(wù)功能區(qū)后，柜面分流率高達(dá)80%，大大減輕了柜臺(tái)區(qū)的工作壓力，服務(wù)效率隨之大大提升，目前客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間僅為15分鐘，客戶投訴次數(shù)基本為零�！�
在智能服務(wù)布局之前，市民進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)最常聽到的話是這樣的“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?請(qǐng)這邊取號(hào)排隊(duì)�！�
如今，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理是這么說的：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?請(qǐng)跟我來�！�
現(xiàn)場(chǎng)，大堂經(jīng)理正手把手地教張大爺使用機(jī)具。在金頂街支行，每一名大堂服務(wù)人員都會(huì)耐心指導(dǎo)老年客戶學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備，幫助老年客戶消除對(duì)自助機(jī)具“高科技、高不可攀”的刻板印象。
張大爺在填完個(gè)人基本信息、設(shè)置密碼、拍照、電子簽名等簡(jiǎn)單操作的環(huán)節(jié)后，“智能終端”屏幕上出現(xiàn)了“我行的工作人員將為您的交易進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，請(qǐng)稍后”等文字。
不一會(huì)兒，一位手上拿著PAD移動(dòng)設(shè)備的業(yè)務(wù)經(jīng)理來到了張大爺?shù)纳磉叄坏揭环昼娋屯瓿闪吮葘?duì)信息、核查身份。
之后，張大爺在“產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)”上，插入身份證，選擇“領(lǐng)取產(chǎn)品”，一張新鮮出爐的借記卡就從機(jī)器中吐了出來。
“太神奇了！”張大爺說，他已經(jīng)愛上了智能機(jī)具的“便捷、高效”，以后來網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)優(yōu)先考慮在智能機(jī)具上辦理業(yè)務(wù)，也會(huì)向家人朋友宣傳。
據(jù)悉，截至目前，工商銀行的智能服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)1萬家，占全部網(wǎng)點(diǎn)的六成多，網(wǎng)點(diǎn)柜面九成以上、超過200項(xiàng)個(gè)人常用金融服務(wù)都可以通過智能服務(wù)渠道辦理，預(yù)計(jì)2017年工商銀行境內(nèi)的全部網(wǎng)點(diǎn)都將實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)。
在安全性方面，智能服務(wù)不僅具備工商銀行原有的安全防護(hù)服務(wù)，而且還增加了新的安全手段。
此外，工行還開通“融e購(gòu)”、“融e聯(lián)”、“融e行”，打通“線上+線下”服務(wù)，讓客戶真實(shí)體驗(yàn)到金融服務(wù)的簡(jiǎn)單、快捷和生動(dòng)。
特事特辦貼心服務(wù)讓客戶體驗(yàn)更溫暖
走進(jìn)二層貴賓服務(wù)等候區(qū)，寬敞舒適，氛圍雅致，綠色盆栽、下午茶、圖書、產(chǎn)品宣傳展架等生活元素一一呈現(xiàn)，一個(gè)全新的5S銀行體驗(yàn)區(qū)，帶給客戶溫暖、幸福的“家”的感受。
“這里的服務(wù)讓我很感動(dòng)�！奔易「浇耐跄棠淌墙痦斀种械某？�。談及為何偏愛這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，王奶奶說：“這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的每一位員工都和藹可親，想客戶之所想，急客戶之所急�！�
王奶奶向記者透露，前不久，王奶奶到網(wǎng)點(diǎn)查詢名下一只基金的到期日，可王奶奶實(shí)在不會(huì)操作查詢繳費(fèi)機(jī)，急得不知所措。
這時(shí)，行長(zhǎng)馬雪梅看到此情況，主動(dòng)上前耐心指導(dǎo)，并向王奶奶悉心解釋如何使用該機(jī)具查詢�！八齻兙拖裎业摹胰恕粯印！蓖跄棠屉y掩內(nèi)心的激動(dòng)。
溫馨的服務(wù)不僅體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)對(duì)客戶的一聲問候、一個(gè)微笑、一杯熱水和力所能及的幫助，更讓前來辦理業(yè)務(wù)的客戶在走出網(wǎng)點(diǎn)大門后也能切身感受到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的熱情和溫暖。
見到年邁客戶行動(dòng)不便，馬雪梅和網(wǎng)點(diǎn)大堂人員便主動(dòng)攙扶老人走下緩坡，把老人送到平坦的人行道上，事后老人非常感激，連聲道謝。
此外，據(jù)了解，該行還針對(duì)弱勢(shì)群體或其他特殊客戶提供免費(fèi)的上門服務(wù)。
前不久，杜女士急匆匆地來到網(wǎng)點(diǎn)，找到行長(zhǎng)，告知其丈夫突發(fā)心臟病住在301醫(yī)院的重癥監(jiān)護(hù)室，需要交治療費(fèi)，費(fèi)用金額較大，但其愛人定期存折密碼不記得了，急需用錢，詢問銀行如何幫助解決。
按照規(guī)定，密碼掛失必須本人親自辦理。在此情況下，為解客戶的燃眉之急，馬雪梅親自帶領(lǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)理魏紅迅速趕到病房對(duì)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行核保，在與病人的主治醫(yī)生進(jìn)行溝通確認(rèn)后，為客戶辦理了取款業(yè)務(wù)等相關(guān)事宜，病人得以及時(shí)治療。
而為了防止老年人詐騙案件高發(fā)，該行還特地成立“服務(wù)小分隊(duì)”，定期在社區(qū)舉行金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，為更多老年人普及金融知識(shí)。
以身作則全員凝聚合力提升服務(wù)品質(zhì)
在行長(zhǎng)馬雪梅的眼中，智能網(wǎng)點(diǎn)的“智能”不僅是簡(jiǎn)單的科技提升，更是將科技創(chuàng)新融入更為人性化的管理。
為提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率，馬雪梅以身作則，利用晨會(huì)時(shí)間，帶領(lǐng)大家反復(fù)練習(xí)“七步法”及熟悉各種服務(wù)規(guī)范。
利用休息時(shí)間查閱各種資料，學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)；利用下班時(shí)間，用實(shí)際操作幫助網(wǎng)點(diǎn)其他員工熟悉智能柜員機(jī)的功能，并為新來的員工單獨(dú)輔導(dǎo)業(yè)務(wù)。她是每日網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)來，最后一個(gè)走的人。
“馬行長(zhǎng)就像我的‘父母’一樣。”剛?cè)肼氁荒昙幢辉u(píng)為北京分行勞動(dòng)競(jìng)賽先進(jìn)個(gè)人的劉金寶談及行長(zhǎng)時(shí)，滿臉的感激。
“我剛來柜臺(tái)工作時(shí)，業(yè)務(wù)不熟悉，馬行長(zhǎng)手把手地教我如何梳理業(yè)務(wù)流程，經(jīng)常晚上為我開‘小灶’。
而當(dāng)我在生活中遇到挫折時(shí)，馬行長(zhǎng)又如父母般給我家的關(guān)懷和幫助。她鼓勵(lì)我一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，一點(diǎn)點(diǎn)提高服務(wù)效率，提升服務(wù)品質(zhì)�！�
據(jù)透露，除工行例行的業(yè)務(wù)服務(wù)會(huì)外，該網(wǎng)點(diǎn)每周都會(huì)定期舉辦業(yè)務(wù)講解和服務(wù)提升座談會(huì)，對(duì)于工作中出現(xiàn)的每一個(gè)業(yè)務(wù)和服務(wù)問題馬雪梅都會(huì)和員工進(jìn)行深入的溝通和探討。
談及未來的發(fā)展，馬雪梅表示，未來不僅要為中年人、老年人提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，還要為青年人提供更為高端高效的服務(wù)，普及手機(jī)預(yù)約，讓智能服務(wù)便利更多百姓。
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