日日順樂(lè)信云科技有限公司總經(jīng)理 李邊芳
互聯(lián)網(wǎng)金融是金融產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)化。物聯(lián)網(wǎng)金融是以圍繞用戶體驗(yàn)為中心，以萬(wàn)物互聯(lián)為基礎(chǔ)，將金融作為探索基于物聯(lián)網(wǎng)萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代精準(zhǔn)化的金融場(chǎng)景和以人為中心的服務(wù)理念相融合的解決方案。
小劉：“你好，我想上在職研究生，想申請(qǐng)助學(xué)貸款，請(qǐng)問(wèn)怎么申請(qǐng)？
客服：“您好，您可以下載嗨付APP，手機(jī)注冊(cè)實(shí)名認(rèn)證之后申請(qǐng)額度，如額度審批通過(guò)，您可以申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)�！�
這是一則對(duì)話場(chǎng)景，用戶下載填表后，可以即時(shí)得到自己申請(qǐng)的貸款，打破了傳統(tǒng)申請(qǐng)、審批等復(fù)雜流程。這一系列的操作，源于金融科技的進(jìn)步。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)傳感器，例如搜索、咨詢信息、消費(fèi)的信用數(shù)據(jù)、家電的使用習(xí)慣等，對(duì)人群、地域、消費(fèi)能力及產(chǎn)品分類等的統(tǒng)計(jì)，給用戶打上成千上萬(wàn)的標(biāo)簽，實(shí)時(shí)采集清洗處理用戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽毫秒級(jí)匹配用戶畫(huà)像�！边@樣的360°標(biāo)簽場(chǎng)景，已不再是行業(yè)新鮮事，如何能在金融科技、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等這些關(guān)鍵標(biāo)簽中占據(jù)創(chuàng)新、實(shí)力的制高點(diǎn)，日日順樂(lè)信一直在不斷探索、研究。
美國(guó)物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略專家布魯斯·森克萊爾曾說(shuō)過(guò)：“用戶在意的不是產(chǎn)品是什么，而是產(chǎn)品能為他們干什么�！痹谖锫�(lián)網(wǎng)時(shí)代，單純的售賣(mài)產(chǎn)品是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的，不斷迭代創(chuàng)新的服務(wù)方案才是關(guān)鍵能力。日日順樂(lè)信在智慧服務(wù)鏈群中，與所有的資源方聯(lián)合，為用戶提供一站式的解決方案。
金融服務(wù)解決方案為智慧服務(wù)賦能
構(gòu)建誠(chéng)信生態(tài)、共享用戶的大數(shù)據(jù)服務(wù)增值平臺(tái)，發(fā)展智能客服提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造智慧客服生態(tài)鏈群，致力于3年內(nèi)成為物聯(lián)網(wǎng)智慧客服行業(yè)的獨(dú)角獸。日日順樂(lè)信作為海爾電器集團(tuán)的全資子公司，正以創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)，搭建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家電服務(wù)、社群服務(wù)和政務(wù)服務(wù)五大生態(tài)圈為戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)建首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)智慧客服生態(tài)品牌。
目前，日日順樂(lè)信有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的售前、售中、售后的服務(wù)解決方案，也有金融行業(yè)的貸前、貸中、貸后的一攬子解決方案。通過(guò)服務(wù)定制化，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案，不斷挖掘客戶背后碎片、動(dòng)態(tài)、立體的需求，不斷迭代定制化的解決方案。日日順樂(lè)信以用戶場(chǎng)景化的需求為導(dǎo)向，加速金融產(chǎn)品與用戶服務(wù)的融合與創(chuàng)新，不斷優(yōu)化、融合金融與產(chǎn)業(yè)鏈條，拓展服務(wù)價(jià)值鏈的內(nèi)涵和外延。
在技術(shù)這個(gè)創(chuàng)新和引領(lǐng)上，日日順樂(lè)信研發(fā)了八大技術(shù)產(chǎn)品，分別是Le智能物聯(lián)客服平臺(tái)、Le大數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)、Le客服云平臺(tái)、E-HR智能機(jī)器人、Le智能知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、Le社群交互平臺(tái)、Le數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和Le語(yǔ)音機(jī)器人。這些產(chǎn)品，都是為物聯(lián)網(wǎng)金融科技智慧服務(wù)而誕生。
Le智能物聯(lián)客服平臺(tái)——人機(jī)耦合讓冰冷的科技有溫度，主動(dòng)了解用戶，主動(dòng)提供服務(wù)，建立物聯(lián)客服新模式。
Le大數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)——來(lái)電預(yù)判用戶意圖，縮短平均通話時(shí)長(zhǎng)20%，企業(yè)多做點(diǎn)，用戶少說(shuō)點(diǎn)，提升用戶服務(wù)滿意度。
Le客服云平臺(tái)——實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、云化、組件化、智能化的人人客服眾包平臺(tái)，上線周期時(shí)間縮短50%，排班管理效率平均提升30%，提升人均效能58%。
E-HR智能機(jī)器人——獨(dú)創(chuàng)智能檢索引擎和HR專家中心知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)高效專業(yè)解答，分流人力業(yè)務(wù)80%咨詢量。
Le智能知識(shí)庫(kù)平臺(tái)——擁有智能響應(yīng)型知識(shí)庫(kù)引擎，伴隨式知識(shí)同步推送，提升客服解答效率76%。
Le社群交互平臺(tái)——同時(shí)管理高達(dá)15萬(wàn)微信社群及其公眾號(hào)、朋友圈，實(shí)現(xiàn)私域流量高效轉(zhuǎn)化和二次裂變。
Le數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)——按人單匹配智能分案模型，融合大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)綜合外呼營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，快速有效提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)18%。
Le語(yǔ)音機(jī)器人——采用高擬人度語(yǔ)音播報(bào)引擎、自然語(yǔ)義理解技術(shù)，配備專業(yè)訓(xùn)機(jī)師持續(xù)迭代的語(yǔ)料庫(kù)、地址庫(kù)、行業(yè)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)分流人工話務(wù)量50%。
以研發(fā)引領(lǐng)金融服務(wù)創(chuàng)新方向
金融物聯(lián)網(wǎng)是指面向所有物聯(lián)網(wǎng)的金融服務(wù)與創(chuàng)新，涉及到所有的各類物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，不僅僅局限于金融物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。目前來(lái)說(shuō)，我們能夠從物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中學(xué)習(xí)和獲取的經(jīng)驗(yàn)還為數(shù)不多。但同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)卻可以而且應(yīng)該從其他行業(yè)學(xué)習(xí)眾多經(jīng)驗(yàn)，以便降低完成工作任務(wù)的難度。收集、處理、壓縮、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)是物聯(lián)網(wǎng)的幾項(xiàng)基本工作。
青島日日順樂(lè)信云科技有限公司與海爾消費(fèi)金融有限公司聯(lián)合共同成立“物聯(lián)網(wǎng)金融科技實(shí)驗(yàn)室”，探討物聯(lián)網(wǎng)金融科技解決方案的研發(fā)和應(yīng)用，共同布局物聯(lián)網(wǎng)金融。金融科技實(shí)驗(yàn)室融合了金融、服務(wù)與產(chǎn)業(yè)鏈條數(shù)據(jù)，構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)家庭金融誠(chéng)信生態(tài)大數(shù)據(jù)模型，通過(guò)對(duì)用戶家庭日常生活、消費(fèi)、家電使用及家電全生命周期等多場(chǎng)景數(shù)據(jù)化管理和用戶個(gè)性化需求數(shù)據(jù)分析，及時(shí)為用戶提供定制化家庭金融服務(wù)；用戶可以更便捷、輕松、低成本獲得定制化的金融服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)家庭金融誠(chéng)信生態(tài)大數(shù)據(jù)模型實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用中有效降低了金融信貸風(fēng)險(xiǎn)、提高風(fēng)控水平。
實(shí)驗(yàn)室經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)行，利用用戶的數(shù)據(jù)與畫(huà)像，對(duì)金融技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行了探索和開(kāi)發(fā)，如：Le文本分析，為金融企業(yè)建立實(shí)時(shí)的，全媒體的用戶行為分析，快速發(fā)掘隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，為金融征信提供可靠的，準(zhǔn)確的征信服務(wù)；Le圖像分析機(jī)器人，通過(guò)人臉識(shí)別，圖像識(shí)別和微表情變化建立圖像知識(shí)圖譜，通過(guò)知識(shí)圖譜分析實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶識(shí)別，黑名單用戶識(shí)別，失信用戶識(shí)別等反欺詐場(chǎng)景，幫助金融企業(yè)避免集團(tuán)客戶多頭授信，過(guò)度授信，循環(huán)擔(dān)保，欺詐申請(qǐng)等情況，降低不良貸款率，降低征信風(fēng)險(xiǎn)。等等這一系列產(chǎn)品的研發(fā)和迭代，對(duì)日后金融物聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立具有借鑒意義。
物聯(lián)網(wǎng)金融科技實(shí)驗(yàn)室以智能科技平臺(tái)為基礎(chǔ)，以服務(wù)終身用戶為目標(biāo)，構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)家庭金融共創(chuàng)平臺(tái)，科技場(chǎng)景化、場(chǎng)景生態(tài)化、風(fēng)控智能化，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
立足三大特征打造用戶最佳體驗(yàn)
海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粼岢鑫锫?lián)網(wǎng)時(shí)代的三大經(jīng)濟(jì)特征：社群經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
社群經(jīng)濟(jì)對(duì)應(yīng)的是“企業(yè)說(shuō)了不算，社群說(shuō)了算”。過(guò)去的經(jīng)濟(jì)以企業(yè)為主體，電商互聯(lián)網(wǎng)是以電商平臺(tái)為主體，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代則是以社群為主體。企業(yè)說(shuō)了不算，社群說(shuō)了算。用戶的個(gè)性化需求自發(fā)形成社群，社群就是體驗(yàn)迭代的主體，他們之間有共同愛(ài)好、話題，如果企業(yè)能滿足他們到就融入到里面，如果不能滿足就和他們背離了。
共享經(jīng)濟(jì)對(duì)應(yīng)的是“各方創(chuàng)造價(jià)值，增值部分各方共享”。共享經(jīng)濟(jì)是各方創(chuàng)造價(jià)值，增值的部分各方共享，這樣可以再去創(chuàng)造更多的體驗(yàn)價(jià)值。不是現(xiàn)在所謂的共享單車(chē)，它既沒(méi)有增值，也沒(méi)有共享，很難持續(xù)。共享經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)是生態(tài)增值超出產(chǎn)品單一的價(jià)值，各方把產(chǎn)品作為一個(gè)載體，產(chǎn)生一個(gè)更大的服務(wù)方案，這樣就可以產(chǎn)生更多的增值。同時(shí)，要有可持續(xù)性。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)應(yīng)的是“不斷迭代，不斷滿足用戶的體驗(yàn)”。物聯(lián)網(wǎng)很重要的一個(gè)特征是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)要的是終身用戶，所謂終身用戶就是用戶每一次體驗(yàn)，都能夠滿足，用戶就一直跟著，就成為了終身用戶。
智能客服的出發(fā)點(diǎn)是讓體驗(yàn)變得簡(jiǎn)單，而不是打著科技名號(hào)導(dǎo)致生活變得更復(fù)雜。而日日順樂(lè)信能夠針對(duì)用戶需求向金融、通訊、保險(xiǎn)、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、制造等多行業(yè)的客戶提供全渠道呼叫中心解決方案服務(wù)，通過(guò)用戶評(píng)價(jià)、用戶付薪與客戶共創(chuàng)用戶價(jià)值。
日日順樂(lè)信的服務(wù)是持續(xù)迭代的，而非一成不變。用戶選擇日日順樂(lè)信，享受到的功能和服務(wù)會(huì)持續(xù)升級(jí)，保證服務(wù)至高無(wú)上。當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)還處于弱智能的“被動(dòng)服務(wù)”階段，日日順樂(lè)信已通過(guò)自學(xué)習(xí)、自決策、自適應(yīng)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。在這種場(chǎng)景下，客服不再是一個(gè)對(duì)話的工具，而是一站式解決方案的引領(lǐng)者。
物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，日日順樂(lè)信深刻理解用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并非單純需要這個(gè)產(chǎn)品，更需要的是一個(gè)解決方案。其他企業(yè)建立的是產(chǎn)品傳感器，而日日順樂(lè)信是用戶傳感器。比如日日順樂(lè)信服務(wù)的智能家居海爾冰箱從電器變?yōu)榫W(wǎng)器以后，不再只是冷藏冷凍食物的產(chǎn)品，而是可以通過(guò)鏈接幾百家有機(jī)食材供應(yīng)商的平臺(tái)，為用戶提供有機(jī)生活解決方案，實(shí)現(xiàn)了從電器到網(wǎng)器，再到網(wǎng)站的升級(jí)，構(gòu)建了食聯(lián)生態(tài)。
日日順樂(lè)信正是通過(guò)網(wǎng)器、小管家等觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)與真實(shí)的用戶交互，獲得用戶需求并滿足用戶需求，并與平臺(tái)各方共創(chuàng)共贏，共同滿足用戶的體驗(yàn)，信任，從而建立誠(chéng)信的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，參與構(gòu)建了物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)品牌。
金融與科技的有效結(jié)合，對(duì)于改善金融服務(wù)效率、促進(jìn)技術(shù)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化具有非常重要的價(jià)值�？萍嫉陌l(fā)展改變著金融業(yè)態(tài)的布局狀況，而金融科技不僅僅是金融與科技的相加，更是一個(gè)帶有強(qiáng)烈時(shí)代感的具有豐富內(nèi)涵的金融新生態(tài)。
從傳統(tǒng)時(shí)代到互聯(lián)時(shí)代，再到物聯(lián)時(shí)代，在任何時(shí)代日日順樂(lè)信始終聚焦用戶需求，與所有的利益攸關(guān)方都在為用戶共創(chuàng)著價(jià)值，為用戶定制美好服務(wù)體驗(yàn)。
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